お客様は１日経ったら７割は忘れている

こんにちわ。

追客力のたろうです。

あなたは、問い合わせが来てからどれくらいの速さで対応をしていますか？

たいていの会社は問い合わせの自動返信メールなどで「１〜２営業日以内に対応します」とお客様に伝えているそうです。

人は１日で７割以上忘れる

あなたは以下のグラフを見たことはないでしょうか？

受験や試験勉強、あるいはセミナーなどで、復習をするのはいつがいいか、という時によく持ち出される「忘却曲線」というグラフです。

20分経過すると６割覚えている。

１時間経つと４割覚えている。

１日経過すると３割弱しか覚えていない。

だから復讐するのであれば、なるべく早いうちにやりましょう、というやつです。

お客様もやっぱり忘れる

勉強のときによく出てくるものですが、これは実は問い合わせをしたお客様と同じことが言えます。

問い合わせをしたお客様は、問い合わせ直後、「どんな返答がくるのかな」と待っています。

そこで、すかさず、自動応答メールが飛んできます。「１〜２営業日」お待ち下さい。

このメールを受け取ったお客様は「おお、早速連絡が来た。担当の方から連絡が来るまで待っていよう」となります。

そして、翌日に営業マンから電話をするわけですが、ここが要注意です。

お客様は問い合わせをしたことの７割強、忘れてしまっています。

忘れてしまっているのは何かというと、

・会社名

・物件情報

・自分の入力した問い合わせコメント

などなど、人によっては違いますが、とにかく忘れています。

そのような状態で連絡をするので、「あ〜、そういえば」というような反応があるわけです。

１日後に対応する、ではもう遅い

「あ〜、そういえば」という反応。

これは別の視点から解釈すると、お客様の中に、あなたの会社の印象が残っていないということです。

あなたの会社だけに問い合わせをしているのであれば印象が残っている、残っていないというのはあまり関係ありませんが、不動産を購入したいお客様の６割は３社以上に問い合わせをします。

その３社の中に印象が残るような会社があれば、それだけで出遅れてスタートしなければならないことになります。

このことをわかっている会社は、問い合わせが来るとすぐに担当から電話が来ます。

例えば、一括見積もりサービス。引っ越しや売却などですね。

見積もりを依頼すると１０分以内に電話・メールをくれる会社が３社くらいあります。

そうなると１時間後に電話をしても４社目になり、お客様からするともう対応が面倒、となってしまう。

４社目以降は話も聞いてくれなくなるわけです。

１時間以内を意識して

対応スピードも差別化になると、何かの本で読みましたが、本当にそのとおりだと思います。

ある不動産会社の営業マンから聞いた話ですが、問い合わせがきたら、10分以内に返信することを心がけていたそうです。

なぜ10分かというと、10分であればまでPCの前、SPをいじっている最中だと思ったから。

そうすると、お客さまから「もう返信くれたんですか？チャットみたいですね。」という反応をいただき、アポイント取得率が飛躍的に高まったそうです。

既存のお客様はもちろん、問い合わせに対する対応もスピードを意識して、10分とは言わず、まずは１時間以内に対応することを目標にしてみてはいかがでしょうか？

私自身への自戒を込めて。。。