携帯ショップで感じた人手不足と営業の未来

こんにちわ。

追客力のたろうです。

久しぶりのブログ更新です。

先日、携帯電話を契約するために、ある電話販売店に行きました。

電話販売店、といっても都内で乗降者数１、２位を争う駅を最寄りにする電気店の中に入っているある１つのお店です。

用件は、自分が持っている電話の契約先を変更するためでした。

契約を変更のために

まず、売り場に行くと若い店員がいました。

用件を伝えると、まだ新人だったようで先輩の女性社員に聞きながら契約変更のための必要書類を確認していました。

こちらとしてはすでにサポートに連絡をしていて、必要書類などを完全準備していたので「すべて用意しています」と回答。

土日のため、手続き中のお客さんが多く、しばらく待つことになりました。

こんなお店です

機種変更したかったけれど・・・

ちょうど機種変更もしたかったので、その間に新しい機種を見回ることに。

それぞれの機種の売りを聞かせてもらったのですが、最後に言われたのが「契約変更をするのであれば、機種変更ができるのは明日からになります」とのこと。

最初から言ってくれればいいのに、と思いつつ契約変更のため席が空くことを待ちました。

しばらくかかりそうだったので、席でPCを開いて仕事をすることに。

すると15分くらいで、若い男性店員と先輩女性店員が近づいてきました。

「契約変更のための書類の形式が更新されているらしく、本日は変更できないことがわかりました。申し訳ありません。」

仕方がないので、そのまま店を出ることになりました。

１時間弱お店にいましたが収穫、ゼロです。

対応はひどかったけれど・・・

店の対応がひどすぎる、ということはひとまず置いておいて、私が感じたのは、これがこれからの日本になるだろう、ということです。

どういうことかというと、携帯ショップは社員の入れ替わりがかなり激しい業界です。

企業が人材不足になる中で、売り手市場が続くと、入れ替わりが激しくなり熟練した社員が減ってきます。

私がやりたい契約の変更などは、携帯ショップからするとかなりレアな対応だと思います。

その手続きを熟知していない社員が現場にいるのは、もう仕方がないことだと思います。

それよりも、考えなければいけないのは、例えば店員がやり方を伝え、書類で手続きしてもらうではなく、タブレット端末が手続きに関してすべて誘導してくれ、その中ですべての手続きが完結できるような業務設計が必要になってくるということです。

営業も人手不足になると

これは営業も同じことだと思います。

まだ携帯ショップや外食産業ほど深刻な人手不足ではないかもしれませんが、ここ数年でその時はやってくるものと思います。

営業は特に不人気職種ですからね。

そうなった時に、会社としては、経験が浅い営業担当であっても確認漏れをしないような業務設計が必要となってくるでしょう。

でなければ、クレームに繋がり、業績が下がっていく原因になります。

ちなみに現時点では私は別の携帯ショップで契約の変更をしようと思っています。

手続きや確認など定型的な業務については、人から人へではなく、できるだけ仕組み化していくべきですね。