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ネットの反響には濃淡がある。対応担当を分ける、という選択。

こんにちわ。

追客力のたろうです。

 

ネットの反響には濃淡があるのをご存知でしょうか?

たとえば、住宅・不動産業界のホームページの反響には以下のような種類があります。

・会員登録

・資料請求

・来場予約(見学予約)

・イベント申し込み

・お問い合わせ

他のも会社によって用意している反響がいくつかあると思いますが、以上の分類に含まれると仮定してください。

 

さて、それぞれで濃淡があります。

それはお客様の購入検討段階を考えていただければわかりますね。

会員登録

反響の中でももっとも薄い状態にあるお客様です。情報が欲しくて会員登録をしているので、これから情報を探す人です。

資料請求

2番目に薄い状態にあるお客様です。HP上の情報は一旦全て見て、さらなる情報が欲しくて資料を請求している人です。

来場予約

かなり濃いお客様です。いろいろ検討した結果、実際の建物を見てみたい、という人です。

イベント申し込み

資料請求と来場予約の間くらいに位置する人です。情報はさらに欲しいけど、1対1で営業されるのはちょっと、という人です。

お問い合わせ

かなりランダムです。傾向としては薄い方が多いようです。

 

さて、以上のことがわかったうえで、どう対応すればよいでしょうか?

私がお勧めしているのは、反響の種類によって、対応する部署を変えることです。

ほとんどの会社では全てを営業担当が対応していると思いますが、営業にも好き嫌いがあります。

特に歩合給が給与の大部分を占める場合には、なるべく熱い(契約しそうな)お客様だけを対応したいと思うはずです。

 

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子供のときから好き嫌いがありますね

 

そのため、ネットからの反響の場合、来場予約やイベント申し込みについては、かなり真剣に対応する傾向にあるようです。

実際に会えるので、契約に近いお客様であり、営業トークも発揮できます。

一方で、会員登録や資料請求は薄いお客様なので真剣に対応しない営業も多くいます。

検討段階の初期にいる方々なので時間がかかるためです。

こういった反響については実は営業が対応しないほうが良い、というのが私の持論です。

というのも、長期にわたるので、忘れないようにしてもらうために根気強く情報を提供する必要があります。

そしてそれには手間がかかります。

営業は手間がかかるのは嫌がるので(悪いことではありません!)別の部署の人間が対応をするのがよいのです。

 

このように一概に反響といっても濃淡があります。

チームや組織の好き嫌いや性向に合わせて対応する部署を変えることを検討してみてはいかがでしょうか?

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