お客様の予想を超えた追客、していますか?

お客様の予想を超えた追客、していますか?

先日、出張でとある会社に新規訪問したところ、初めて昼食をご馳走いただきました。

今まで何百、何千と新規訪問をしてきましたが、昼食をご馳走いただいたのは初めて。

帰り道で感激してしまいました。

 

期待を超える

なぜ私が感激したのかというと、予想だにしない厚遇を受けたからです。

この予想を超えるかどうかが、感激するか、あるいは失望するのかの基準ということですね。

 

具体的に言うと、今まで靴を履いたことがない人にとっては、靴を履かないで歩くのが当たり前。

靴を履いたら足の裏が痛くならない!と感動したらそれが感激になるということですね。

裏を返すとそれまでの経験が、予想を作っているといってもいいでしょう。

私の場合は、新規営業では昼食をご馳走いただかないという経験が予想を作っていたのだと思います。

 

予想を超えた追客をしているか

これは追客についても全く同じことが言えます。

例えば一括資料請求したお客様。

たくさんの会社から、店舗や展示場にお越しください、という連絡がひっきりなしに来ます。

そして嫌気がさしますね。

そんな状況の中、自社の営業担当も同じような追客をしていたら、お客様と連絡が取れないのは必然です。

 

スピード対応は予想を超える一つの方法

予想を超えた追客の一つがスピード対応。

反響から5分以内に連絡をしている不動産会社もあるようで、やはりお客様は驚くようです。

もちろん、スピード対応をするのはお客様にとっても良いことですが、スピードだけで戦うと営業にとってはかなり消耗戦に近くなってきます。

他に予想を超えた追客はあるのでしょうか?

 

例えば、たくさんの会社から連絡があって大変だったと思います、大切な住まいのこと、急がないでじっくりと検討してください、と寄り添った手書きの手紙を郵送し、失敗しない理想の住まいの手に入れ方、というような冊子とともに、営業担当が対応した異なるお客様の3つのエピソードなどが紹介されていたら、お客様はどう感じるでしょうか?

もちろん、これでうまくいくかどうかはわかりませんが、こうした他社と違う対応を試行錯誤して行っていく必要があるでしょう。

 

期待を超えるためにはお客様と競合の情報収集が必須

冒頭、私が感動したエピソードをお伝えしました。

お客様の心を打つ対応をするためには情報収集が欠かせません。

まず初めに必要なことはお客様のこと。

お客様のことを知ることで、何を期待しているのか、予想しているのかがわかります。

 

ただ、それだけでも片手落ちです。

もう一つ必要なことは、他社がどのような対応をしているか、です。

お客様は他社の対応に接しています。

その対応がどのようなものかを知っておけば、お客様がどのような対応を受けているのかがわかります。

つまりお客様の頭の中の期待値がわかり、どこまでやればいいのか、目安が付きます。

 

ヒントは他業種にある

そのような期待を超える追客方法は同業種の中で探しても少ない可能性が高いでしょう。

残念ながら、多くの会社で他社のマネをしているような状況だからです。

そこで例えば、高級仕立て店だとか、ラグジュアリーホテルだとか、他の業種の接客やカスタマーフォローに答えがありそうです。

同業他社の真似をすることは悪いこととは言えませんが、それでようやく同じラインに立てたことにすぎなそうです。

さらに一歩先んじるためには、他の営業や他社がやっていないことにチャレンジしていきたいですね。

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