サプライズがファンを生む

サプライズがファンを生む

先日、商工中金の窓口に行った時のこと。

インターネットではなく、振込用紙を残さねばならない理由で窓口で振込をしにいったのです。

このご時世に面倒だなと思いつつ、振込をしました。

すると、書類に不備があったので、そのままカウンターで書類を書き直しました。

とりあえず、依頼が終わったので処理が終わるまで椅子に座ろうと思った時。

右手の小指の付け根にボールペンの粘っこいものが付着していることに気づきました。

そんなに大量に付いているわけでもないので、こすって薄めました。

 

窓口に方に呼ばれると

しばらくすると、処理が終わった窓口の担当の方に呼ばれました。

すると、ウェットティッシュを差し出され

 

「先ほど、何か付いていたようですが、大丈夫ですか?」と言われたんです。

見られていて恥ずかしくなりつつも、ちょっと感動しました。

商工中金といえば現在、新聞にも取り上げられていますが、半官半民みたいな銀行です。

そんな公的な銀行の窓口の方が、きちんと私のことを見ていて、何に困っているのか考えて、さっとウェットティッシュを差し出すホスピタリティ。

そのことに感動です。

銀行全体でそのようなことを徹底しているかといえば、そうではないかもしれません。

が、それでもこんな行員の方のホスピタリティがお客様の評価に繋がっていくのだと思います。

ちなみに、他の銀行ではそのような対応をされたことは一度もありません。

 

予想だにしない体験がファンを作る

予想だにしない体験をサプライズと呼びます。

サプライズを受けると、人の心が動きます。

人の心が動くと感動につながり、ファンになります。

逆にすでに知っていたり、期待しているとサプライズは起こりません。

広告活動というのは諸刃の剣で、メリットや良さを出せば出すほど、期待値が上がっていきます。

期待値が上がると、感動が起こりにくくなります。

 

情報を出すと当たり前になる

もっと具体的な例でいうと、不動産売却時に大手不動産会社が様々な保証や安全性を打ち出しています。

でもお客様にとってはそれが当たり前になっているので感動は起こりません。

例えば、ある会社は売却できない場合の買取保証を打ち出しています。

これを表に打ち出さず、本当に売却できない時に初めて提案すれば売主は間違いなく感動するでしょう。(それで集客ができるかどうかは別問題です)

困っていて途方にくれているところで、予想だにしない救済がなされれば感動します。

でもそれを初めから打ち出していると、感動しない。当たり前になります。

そして、逆に、少しでも落ち度があればクレームになります。

 

保証してくれるなら絶対に売れるな・・・

 

隠し玉のススメ

適度な情報開示で集客しつつ、サプライズ体験をしてもらうための隠し玉を用意しておくと、お客様はファンになる可能性が高くなるでしょう。

実際、私がメインバンクを商工中金に変えようかなと考えているくらいです。笑

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